„Zpětná vazba od hostů je pro nás velmi důležitá a proto ji cíleně získáváme několika způsoby – máme dotazníky spokojenosti, které jsou anonymní a které pravidelně vyhodnocujeme. Dále máme k dispozici recenze hostů na našem webu a na několika specializovaných portálech (spa.cz, hotel.cz, booking.com, tripadvisor,…). Vzhledem k tomu, že jsme hotel s malou kapacitou, jsme jako majitelé s hosty v dennodenním styku a komunikujeme s hosty osobně,“ uvedl například Marek Nesázal, který spolu s manželkou vlastní luhačovický hotel Radun. Spokojenost klientů si zjišťuje samozřejmě i největší poskytovatel hotelových služeb ve městě, společnost Lázně Luhačovice, která přivítá ve svých zařízeních každoročně tisíce hostů. „Každý obdrží anketní lístek s žádostí o vyplnění. Informace se pravidelně zpracovávají a vyhodnocují. Kromě tohoto hlavního zdroje informací je spokojenost hostů ověřována i ústně během pobytu např. formou individuálních pohovorů. K dispozici je návštěvníkům i kniha přání a stížností, připomínky sdělují také ústně recepcím nebo písemně ředitelům jednotlivých zařízení. Přímo na webových stránkách máme umístěné formuláře pro zasílání dotazů,“ uvedl Dalibor Chrastina z oddělení marketingu a prodeje akciové společnosti Lázně Luhačovice.
Anonymní dotazníky přímo poskytnuté na pokojích používá k zjišťování spokojenosti většina oslovených zařízení. Často je to ale právě v kombinaci s elektronickým zasíláním ohlasů. „Někteří hosté nám až zpětně po pobytu posílají mailem hodnocení,“ informovala například Recepce luhačovického penzionu Pomněnka Markéta Růžičková. Někde už dokonce od klasických dotazníků upustili.
„S hostem jsme v intenzivním denním kontaktu, což je asi nejzásadnější ve zjišťování úrovně jeho spokojenosti. V dnešní době je zcela běžně používána elektronická komunikace právě k tomuto účelu. Musím říci, že každou takto osobní zpětnou vazbu považuji za dar. Naopak nevyužíváme mnohdy obtěžující systém dotazníkového šetření,“ uvedl Josef Michálek, ředitel hotelu Pohoda u Luhačovické přehrady. Nedaleko od ní se nachází i hotel Vega, jehož ředitel Tomáš Voráček rovněž potvrzuje příklon k elektronické formě komunikace při zjišťování spokojenosti. „Také nás hosté mají možnost ohodnotit přes nás facebook,“ doplnil Voráček po výčtu klasičtějších způsobů zjištění ohlasu, které používají.
A na co si klienti v hotelech nejvíce stěžují?
Jen některé dotazované podniky uvedly konkrétní problémy, týkající se přímo jejich zařízení. Například že mají hosté výhrady k špatnému televiznímu signálu na pokojích, nebo k absenci výtahu. Obvykle ale dali zástupci ubytovacích zařízení k dobru spíše kritiku, která nejde od klientů přímo na jejich hotely. Lidé si tak prý hodně stěžují třeba na hustou dopravu a prašnost ve městě, nedostatek parkovacích míst, bezohlednost cyklistů nebo špatné počasí při pobytu. „Konstruktivně kritická připomínka je to nejlepší, čeho se vám může od hosta dostat. Ani při nejlepší vůli totiž není totiž možné vidět úplně vše jeho očima. V rámci naší nepsané pohodové dohody s hosty ve smyslu chval veřejně, kárej mezi čtyřma očima, dám ale přednost přímo rychlé reakci na konkrétní připomínku před jejím zveřejňováním,“ poznamenal například na dotaz kritiky návštěvníků ředitel hotelu Pohoda Josef Michálek.
Oslovená zařízení naštěstí nebyla skoupá na informaci o některých kuriózních přáních či připomínkách klientů. „Letos v létě jeden host požadoval, abychom odstranili vosy z lázeňského parku,“ uvedl tak například za Lázně Luhačovice Dalibor Chrastina. I penzion Pomněnka, který je v centru Luhačovic blízko kostela, se podle tamní recepční Růžičkové potýkal s připomínkou, kterou těžko ovlivní. „Stížnost byla, že zvony kostela v 6 hodin ráno zvoní moc nahlas,“ pousmála se Růžičková. Někdy mohou hosté svými požadavky personál opravdu překvapit. Třeba když návštěvníci pozapomenou, že se nacházejí v počestném hotelu. „Na náš sličný personálu byla vyslovena přání o jisté služby …ale vyhověno jim opravdu nebylo,“ poznamenal s úsměvem ředitel Vegy Voráček.
